PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi Pada Konsumen PT. Matahari Department Store Mojokerto)

Apriliani, Tiyas (2020) PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi Pada Konsumen PT. Matahari Department Store Mojokerto). Undergraduate thesis, STIE PGRI Dewantara Jombang.

Preview	Text 1. COVER.pdf Download (168kB) | Preview
Preview	Text 10. ABSTRAK.pdf Download (89kB) | Preview
Preview	Text 11. BAB I.pdf Download (251kB) | Preview
Preview	Text 12. BAB II.pdf Download (273kB) | Preview
Preview	Text 13. BAB III.pdf Download (539kB) | Preview
	Text 14. BAB IV.pdf Restricted to Repository staff only Download (549kB)
	Text 15. BAB V.pdf Restricted to Repository staff only Download (166kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh customer relationship management dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai mediasi terhadap loyalitas pelanggan PT. Matahari Departement Store Mojokerto. Populasi dalam penulisan ini adalah pelanggan yang memeiliki member PT. Matahari Departement Store Mojokerto. Sampel dalam penulisan ini berjumlah 100 orang. Metode analisis data dalam penulisan ini menggunakan analisis SEM (Structural Equation Modeling). Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer relationship management dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signikifan terhadap kepuasan pelanggan, customer relationship ranagement dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signikifan terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signikifan terhadap loyalitas pelanggan, customer relationship management berpengaruh positif dalam memediasi kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, kualitas layanan berpengaruh positif dalam memediasi kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Kesimpulan dari penulisan ini adalah semakin baik customer relationship management dan kualitas pelayanan yang diterapkan, maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan dan semakin baik customer relationship management dan kualitas pelayanan yang dimediasi kepuasan pelanggan akan meningkatkan loyalitas pelanggan PT. Matahari Departement Store Mojokerto. Kata Kunci : Customer Relationship Management, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Contributors:	Contribution Contributors Email Thesis advisor Rohim, Abdul UNSPECIFIED
Uncontrolled Keywords:	Customer Relationship Management, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan
Subjects:	H Social Sciences > HU General Management
Divisions:	Skripsi: Management
Depositing User:	Users 1 not found.
Date Deposited:	10 Feb 2020 03:58
Last Modified:	27 Dec 2022 07:59
URI:	http://repository.stiedewantara.ac.id/id/eprint/1166

Actions (login required)

View Item